Os marcadores de posição são referências a dados do ticket, do usuário ou outros elementos que podemos nomear e que podem ser adicionados aos assuntos e corpos das mensagens, sendo substituídos pela informação real no momento do envio.

Dessa forma, podemos ter automatizações, macros, ou gatilhos, modelos de e-mails, etc. que digam

Olá {{ticket.requester.firstname}}

Seu pedido {{ticket.id}} foi resolvido.

Atenciosamente

{{ticket.asignee.name}}

Este é um exemplo com marcadores não necessariamente reais, usado para ilustrar de maneira simples a ideia desses marcadores.

Neste artigo você pode ver a lista completa de marcadores disponíveis assim como os tipos disponíveis.

Para usá-los, basta adicioná-los onde você quer que a informação substituída apareça. Por exemplo, em um gatilho, você pode encontrar a lista e usá-la para localizar e copiar a informação que deseja na caixa do editor: