Um disparador ou trigger (“gatilho” em inglês) é um conjunto de regras de negócio que são executadas no momento em que um ticket é criado ou atualizado. Um disparador é composto por 2 elementos: as condições a serem cumpridas e as ações a serem executadas.

Além dos disparadores de tickets, existem também disparadores de mensagens e de objetos personalizados.

Os disparadores são uma ferramenta muito poderosa, pois permitem executar tarefas automaticamente (sem intervenção humana) ao se cumprir uma condição, com um alto nível de personalização através dos “marcadores de posição”.

Em resumo, os disparadores proporcionam imediaticidade, eficiência e qualidade no atendimento. De fato, um único disparador pode desencadear automaticamente múltiplas ações, tais como:

• Modificar a prioridade de um ticket.
• Atribuir um ticket a um determinado grupo ou agente.
• Enviar uma notificação ao solicitante.
• Enviar um e-mail ao agente responsável pela gestão.
• Adicionar etiquetas.
• Enviar mensagens para avaliação da satisfação do cliente.
• Etc.