Para criar um disparador, é necessário ter o papel de Administrador. Acesse a partir do menu suspenso ao lado do seu avatar em Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Disparadores.
Lá você verá os disparadores existentes e poderá criar um novo disparador facilmente.
Clique em Criar disparador para abrir o formulário de criação
Dê um nome e uma descrição, se desejar, é opcional. Selecione a categoria sob a qual será salvo.
Adicionando condições
Começaremos então a criar as condições que farão com que o disparador seja ativado. Como você pode ver, há duas áreas onde adicionar condições, TODAS e QUALQUER.
Vamos seguir um exemplo: digamos que vamos criar um disparador para atribuir todos os tickets de uma certa organização que também sejam urgentes ou de alta prioridade a um grupo específico de agentes.
Na primeira parte, adicionaremos todas as condições que nossos tickets devem atender para que o disparador atue. Clique em Adicionar condição e selecione nos menus suspensos o que for do seu interesse.
No caso em questão, adicionaremos Organização é NOME
Na segunda parte, adicionaremos as condições que os tickets devem atender, lembrando que nem todas as listadas precisam ser atendidas neste caso: basta que uma ou outra seja. Clique em Adicionar condição e selecione os dados.
Neste caso, precisaremos de duas condições, já que a prioridade é Urgente ou Alta, mas não pode ser ambas. Portanto, adicionamos Ticket > Prioridade é Alta e Ticket > Prioridade é Urgente
Poderíamos ter adicionado Ticket > Prioridade maior que Alta e usar apenas uma condição, mas preferimos fazer assim para este exemplo.
Há algo importante a considerar... que o disparador seja executado em loop. Para evitar isso, precisamos adicionar uma condição a mais. Você reconhece o erro? Estamos avaliando que a organização do ticket é X. A organização será sempre essa, toda vez que for atualizado. Isso causaria essa execução em loop, a menos que seja adicionada outra condição à primeira parte. Qual? Podemos usar Ticket > Estado do ticket é Novo, que só será acionado quando um ticket for criado como novo. No momento em que não for mais novo, não será disparado novamente.
Adicionando ações
Agora preencheremos as Ações. Clique em Adicionar ação e preencha os campos.
Seguindo nosso exemplo, a ação deve atribuir o ticket a um certo grupo de agentes. Usamos Ticket > Grupo NOME para atribuí-lo.
Neste vídeo você pode ver o processo completo
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